Asiakkaan kokema arvo syntyy kohtaamisista ja tiedosta
Joulukuussa 2022 HMMH Consulting avasi keskustelua asiakkaiden kokemasta arvosta ja hinta-laatusuhteesta Visit Finlandin What’s up with Global Scenarios and Finland -tilaisuudessa Helsingissä.
Aihe on noussut esiin My Reputation Monitor -palvelun tuloksista, jotka tarjoavat kattavan kuvan siitä, miten matkailijat kokevat suomalaiset matkailupalvelut eri kanavissa.
Asiakaskokemus näkyy datassa – ja mielikuvissa
My Reputation Monitor kerää julkisia online-palautteita yli 40 eri alustalta.
Suomen matkailutoimijoiden kannalta merkittävimmät kanavat ovat Google, TripAdvisor, Booking.com, Facebook ja muut OTA-kanavat.
Kansainvälisen matkailun palautumisen myötä arvioita kertyy yhä enemmän myös Ctripin ja Yelpin kautta.
Tulokset osoittavat selvästi muutoksen: kun kansainvälinen matkailu kasvaa, eri kielillä jätettyjen arvioiden määrä nousee – ja samalla kotimaisten palautteiden osuus laskee.
Data ei kuitenkaan yksin riitä.
Todellinen vaikuttavuus syntyy, kun palautteesta johdetaan toimenpiteitä ja vastuut määritellään osaksi arkea.
Tieto tukee koko asiakaspolkua
Julkiset asiakasarviot muovaavat mielikuvia ennen matkaa, vahvistavat odotuksia sen aikana ja vaikuttavat päätöksiin vielä sen jälkeen.
Siksi on tärkeää, että näkyvyys, viestintä ja todellinen kokemus kulkevat samaa linjaa.
My Reputation Monitor on käytössä aluemarkkinointi- ja kehitysorganisaatioilla osana Visit Finlandin tilausta, mutta se on saatavilla myös erillisenä palveluna.
Palvelusta on tarjolla API-rajapinta, joka mahdollistaa datan hyödyntämisen osana organisaation omaa raportointia ja tiedolla johtamista.
Yrityksille: palaute on voimavara
Matkailualan yrityksille HMMH tarjoaa oman palveluratkaisun, jolla voi seurata omaa palautedataa ja vertailla tuloksia valittuihin kilpailijoihin.
Yrityskohtaisessa näkymässä palautteisiin voi vastata suoraan – parhaimmillaan yrityksille kertyy 10–15 palautetta päivässä eri kanaviin.
Lisäksi yritykset voivat upottaa sivustolleen widgetin, joka tuo tuoreimmat arviot näkyviin asiakkaiden ostopäätöksen tueksi.
Tiedosta tekoihin – ja arvoksi kaikille sidosryhmille
HMMH Consulting tukee matkailuorganisaatioita ja yrityksiä paitsi digitaalisten työkalujen käyttöönotossa myös asiakaspalvelun, tuotteiden ja toimintatapojen kehittämisessä.
Tavoitteena on, että näkyvyys ja luotu mielikuva vastaavat todellista kokemusta – ja että asiakaskokemus tuottaa arvoa asiakkaille, henkilöstölle, omistajille ja sidosryhmille.
Lisätietoja Hanna Lak